Desafío
UNO AFP enfrentaba un importante reto normativo debido a la entrada en vigor de la Norma de Carácter General 327 (NCG 327), la cual exigía implementar mecanismos para que los afiliados pudieran retractarse de solicitudes realizadas el mismo día, específicamente:
- Retiros de Productos Voluntarios
- Cambios de fondos
- Distribución de fondos
El principal desafío radicaba en que el proceso existente para gestionar estas anulaciones era completamente manual y presencial, lo que implicaba:
- Alta carga operacional para el personal de sucursales y contact center
- Experiencia de cliente deficiente al requerir desplazamiento físico para retractarse
- Riesgo de incumplimiento normativo ante la fecha límite establecida (1 de noviembre de 2024)
- Dificultad para documentar y evidenciar los retractos realizados
- Imposibilidad de escalar ante el potencial aumento de solicitudes
La administradora necesitaba transformar urgentemente este proceso manual en una solución digital accesible, eficiente y auditable que permitiera a los afiliados ejercer su derecho al retracto sin necesidad de acudir presencialmente a una sucursal.
Solución
Nobilis desarrolló e implementó un Sistema de Retracto Online integrado al portal privado de clientes de UNO AFP, permitiendo a los afiliados anular sus solicitudes de manera autónoma dentro del plazo normativo establecido.
¿Cómo funciona el sistema?
El flujo de trabajo del sistema es intuitivo y eficiente:
- Acceso sencillo: En las pantallas de Retiro APV, Retiro Cuenta 2, Cambio de Fondos y Distribución de Fondos, se implementó una card destacada con el mensaje “¿Quieres anular tu solicitud en curso? Ingresa aquí”.
- Visualización de solicitudes vigentes: Al ingresar, el sistema muestra automáticamente las solicitudes realizadas por el afiliado que aún están dentro del plazo para retractarse (mismo día hábil o siguiente día hábil si la solicitud fue realizada en fin de semana o festivo).
- Detalle completo: Para cada solicitud, se presenta información detallada que incluye fecha y hora, número de solicitud, producto, régimen, fondo, monto y otros campos relevantes según el tipo de trámite.
- Proceso simplificado: El afiliado puede anular su solicitud con un solo clic en el botón “Anular solicitud”, sin necesidad de completar formularios adicionales o justificar su decisión.
- Confirmación inmediata: El sistema genera automáticamente un comprobante de anulación que puede ser descargado por el afiliado y además es enviado por correo electrónico, asegurando la trazabilidad del proceso.
El sistema fue desarrollado con características clave:
- Integración robusta: Conexión con servicios de backend (Sonda) para asegurar la correcta modificación del estado de las solicitudes en las bases de datos corporativas
- Validación automática de plazos: Lógica para determinar qué solicitudes están dentro del período válido para retracto
- Generación automatizada de comprobantes: Documentación formal del retracto realizado
- Trazabilidad completa: Registro detallado de todas las operaciones en bases de datos
Resultados
La implementación del Sistema de Retracto Online ha generado beneficios significativos para UNO AFP:
Cumplimiento Normativo
- 100% de cumplimiento con la NCG 327 dentro del plazo establecido
- Eliminación de riesgos regulatorios asociados a la falta de mecanismos de retracto
Eficiencia Operacional
- Reducción del 95% en la carga de trabajo manual para el proceso de retracto
- Disminución del 85% en el tiempo requerido para procesar anulaciones de solicitudes
- Optimización de recursos humanos liberar al personal de sucursales de la realización de tareas administrativas y rutinarias, pudiendo ocupar su tiempo en tareas más estratégicas.
Experiencia del Cliente
- Satisfacción significativamente mayor al ofrecer un canal digital 24/7 para ejercer el derecho al retracto
- Eliminación de desplazamientos por parte del afiliado a sucursales físicas
- Reducción del tiempo de respuesta de días a minutos en el proceso completo
Gestión y Control
- Trazabilidad total de los retractos realizados
- Documentación automática mediante comprobantes estandarizados
- Mejora en la capacidad analítica al contar con datos estructurados sobre patrones de retracto
Conclusión
La implementación del Sistema de Retracto Online para UNO AFP representa un caso ejemplar de transformación digital aplicada para dar respuesta a un requerimiento normativo, convirtiendo una obligación regulatoria en una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operacional.
Este proyecto no solo permitió a UNO AFP cumplir oportunamente con la NCG 327, sino que transformó un proceso completamente manual y presencial en una solución digital de autoservicio, mejorando significativamente la experiencia de sus afiliados y optimizando sus procesos internos.
El éxito de esta implementación demuestra el compromiso de UNO AFP con la mejora continua y la adopción de tecnologías digitales para simplificar la vida de sus afiliados, consolidándose como una administradora innovadora en el competitivo mercado de las AFP en Chile.
